中新经纬8月18日电 中消协网站18日发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》提到，87.88%的消费者遇到过不公平格式条款。
报告指出，本次调查通过量化指标衡量参与调查者认为“格式条款”的合理性程度。参与调查人群中认为“格式条款”的合理性程度为“非常合理”和“比较合理”的只占22.95%，有近50%参与调查者选择了“不太合理”或“非常不合理”，说明消费者认为格式条款中不合理现象依然比较严重。
认为“格式条款”的合理性 图源：中消协网站，下同。
是否遇到过不公平格式条款
数据还显示，消费中遇到过“不公平格式条款”的消费者占比接近九成(87.88%)，说明“不公平格式条款”在消费生活中仍较为普遍存在。
报告指出，对于发现有不公平格式条款后是否继续交易，参与调查者中选择“是”的有292人，占比70.70%；选择“否”的有113人，占比27.36%；未填答8人，占比1.94%。高达70.70%的占比，说明消费者在遇到不公平格式条款后，一般仍会选择继续交易。
是否继续交易
报告提到，在选择继续交易的原因时，选择“被迫同意，不同意就无法接受服务或消费”的人数最多，占比41.78%，其次为选择“发生纠纷后才发现存在不公平格式条款”的人数，占比25.34%。以上两项原因占比超过三分之二。
报告显示，数据表明，消费者遇到不公平格式条款后，选择继续交易与交易金额多少没有必然相关性。多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。同时，仍然有近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。
对于造成不公平格式条款的原因，报告显示，参与调查者中选择“经营者过于强势”的人数最多为232人，选择“执法不完善、不到位”的人数为202人，选择“消费者太弱势”的人数为174人，选择“法律、法规标准不健全”的人数为148人，选择“社会诚信意识有待加强”的人数为108人，选择“消费者缺乏维权意识”的人数为104人。选择以上六项原因的人数每项均超过100人。
中消协指出，本次线索征集活动，共收到消费者提供的367例不公平格式条款线索，主要集中于网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。
就线上消费案例主要行业问题，中消协分析，在参与线索征集消费者填答的案例中，线上消费案例数超过10件的行业有4个，分别是网络购物(含直播带货)、网络游戏、教育培训、通信服务(含话费、宽带等)，总计占线上消费案例总数的65%。
关于网络购物(含直播带货)，调查中征集到有关网络购物案例52件，主要问题涉及网购的促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节。例如，含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等。主要问题多为消费者与经营者沟通中产生的纠纷，经营者推卸或减轻自身责任，规避消费者权益保护法规定经营者应履行的义务等。个案的表现形式较为纷杂，显示出网络购物领域损害消费者权益现象复杂多样，经营者合规意识仍有待加强。
关于网络游戏，调查中征集到有关网络游戏的案例31件，其中涉及到对账号及虚拟道具使用的不公平限制、消费者充值后未消费金额退款争议、游戏道具的实际效果与宣传不符等方面。另外，随着互联网应用不断扩展，网络游戏币、道具装备等以数字化形式存在的私有财产保护问题也逐渐受到关注，本次征集中有消费者依据《民法典》第127条“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定”之规定，提出了对网络游戏虚拟财产的保护问题。同时，从征集到的案例中还可以看出网络游戏行业有关虚拟产品消费问题、个人信息安全问题等也是受到消费者关注的重点问题。
关于教育培训，随着“双减”政策实施，学科教培行业中的“鸡娃”“内卷”等种种问题被有效遏制，市场逐渐向“素质教育”“职业教育”等转型。但是，经营过程中的经营行为不规范、随意变更合同、为退费设置各种障碍等问题，影响了消费者的体验。如，口头协议代替正式合同或付款后才能看到格式合同内容等不规范经营行为；经营者随意改变约定，“课程形式直播变录播”或“线下改线上”；退费方面更是存在各种格式合同陷阱。
关于通信服务(含话费、宽带等)，随着移动互联网的发展，通信服务在日常生活中扮演者越来越重要的角色。线上办理通信业务既方便又快捷，成为很多人的首选。但是消费者反映办理业务时存在升级业务(增加消费)可以网上办理，降级业务(降低消费)则必须线下办理的不合理规定；以及为降低套餐设置不合理障碍，即“套餐流量升容易降很难”；“账号停复机和过户困难”等问题。
就线下消费案例主要行业问题，中消协分析，在参与征集消费者填答的案例中，线下消费行业分布较为平均，案例数超过8件的有9个行业，分别是教育培训、房屋装修、医疗美容、商品房买卖、公共服务(水、电、气、供暖等)、通信服务(含话费、宽带等)、新车买卖、公共交通(航空、铁路、公交、地铁、出租车等)、餐饮堂食，上述9个行业案例占线下消费案例总数的68%。
关于教育培训，与线上教育培训相同，消费者对线下教育培训服务的不公平格式条款问题也反映强烈，成为消费者处理教育培训纠纷的重要阻碍。例如，约定“不能单方面解除合同，不能退费”“线下课程强制转线上”“不能全额退款”等加重消费者责任、限制消费者权利、免除经营者责任的不公平条款。
关于房屋装修，装修过程从设计、硬装施工到软装就位，从材料安全、施工质量到环保监测，繁复冗长节点多，消费者稍有不慎就会被套路，维权时又会被经营者利用霸王条款来牵制。如，通过条款设置高额违约金、“本公司不承担任何情况下可能造成的跑水、漏电、煤气泄漏等事故造成的损失”“甲方需要开发票，另加工程总款6%的税款”等。
关于医疗美容，医美是近年来发展势头颇为迅猛的行业之一，爱美之心人皆有之，但多了“医”字，对消费者来说其资质、技术手段、产品及器械安全等事项的重要性毋庸置疑。本次征集到的案例中有个别商家在销售中不能充分明晰地向消费者讲明产品功效和操作流程，忽视消费者知情权和自主选择权。其次，还存在执业者以医学术语或有益身体健康为由套路消费者，诱导、强制消费。另外，还有规定如退费只有签订新的协议才能取消原有协议等。
关于商品房买卖，《消费者权益保护法》规定经营者向消费者提供商品或服务时“不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。但在商品房买卖中捆绑、搭售行为屡见不鲜，本次征集案例中有消费者遇到强制捆绑车位销售、强制捆绑签订装修协议、销售车位强制捆绑洗车费等。同时，开发商变更项目、延期交付等情况的约定条款也是不公平格式条款的高发区。
关于公共服务(水、电、气、供暖等)，近年来，随着消费者权益保护意识的不断增强，公共服务业的服务质量和服务水平也不断提升。但个别行业、个别地区仍存在强制捆绑销售、强制交易，以及不合理免除自身义务的条款。如，“使用天然气须购买指定特定公司软管”“供暖温度不达标，不按规定补偿”等。
关于通信服务(含话费、宽带等)，区别于线上通信服务的问题，线下通信服务过程中，消费者反映较多的问题是在安装和办理电信业务签订协议时遇到的不公平条款。如，“强制最低消费协议、最低使用年限协议”“宽带捆绑推销机顶盒”，以及协议中存在的明显加重消费者责任的条款。
关于新车买卖，在这个行业征集到的案例中，消费者反映的问题主要包括捆绑销售车险，即消费者购车时首年度车险往往被经营者强制要求捆绑销售，否则不能成交；另外，购车发票的开票金额以及车辆交付日期等相关不合理规定也让消费者倍受困扰。
关于公共交通(航空、铁路、公交、地铁、出租车等)，近年来公共交通服务业飞速发展，人们的出行更加便利快捷，高铁也成为了国人的骄傲。但个别公共交通企业的服务规则滞后于行业的发展和消费者的需求，受到消费者诟病。本次征集案例中有消费者提出有的地区地铁公交卡存在“收取押金并必须要到指定地点办理退还押金等服务”“次卡不办理挂失换卡退卡”等不合理规定，还有消费者对“跨市公交票价就高不就低”等问题提出质疑。
关于餐饮堂食，餐饮业的霸王条款问题由来已久，包间费、最低消费、开瓶费等等不胜枚举。但近年来这些霸王条款已经越来越少见，更多的经营者选择提高服务质量和顾客满意度来正向提升经营效益。但本次案例征集活动中，餐饮堂食类的案例仍上榜，主要问题既有老问题“禁止自带酒水”，也有新问题“餐具纸巾捆绑销售”，还有新技术带来的困惑“扫码点餐强制关注”“小程序点餐不能退款”等。
中消协指出，本次调查表明，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。在市场交易中，由于信息不对称、专业水平有限等因素的制约，与格式条款提供者相比，消费者容易处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。因此，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。
中消协认为，保障消费者在格式合同交易中的合法权益，应当构建事前事中事后全链条消费者权益保护体系。一是源头治理，强化事前预防，二是过程管控，加强事中监督，三是严肃查处，完善事后救济。(中新经纬APP)
