“好多游客在希尔顿闹，再不让走就不付房费，我们要拉着酒店工作人员一起去协调，要把声势搞大才会有领导出具体政策”，现在人不够多，你要不要来？

“马上到”，我说。

一位微信社群的年轻人深夜11点我发微信；我拖着疲乏的身体，精神一下被拉到顶点；我不是闹事的人，但想看下具体发生了什么。

带来激动的心情出门，可惜走出酒店门口发现今天全域封控，根本打不到车；摩的是这里常用交通工具，凌晨2-3点还有不少师傅在门外等生意，今天居然一辆都没有。

真的很衰，这也是我从7号开始待在酒店的第5天；疫情让手机上莫名多出30个+微信社群，大家你一言我一句，围绕自己所在处境展开。

作为一个心理学业余爱好者，经常给别人建议遇事时放平心态，总会过去的；当事情发生到自己身上时，本以为能够静下心接纳外界的各种变化，没想到却和大家一样，每天都在焦虑着。

焦虑什么呢？

这是我第一次来三亚，想带着孩子和TA奶奶出来玩几天，结果遇到疫情，现在被封在酒店没法回去，一边面对大量开销，一边是工作的施压，无比压抑；一位年轻妈妈谈道。

另一位做跨境生意的广州人说，7月28号在三亚呆一天本来8月7日机票要走，结果疫情政策明确7月23日后有三亚行程史不然出岛，直接搞的措手不及。

除此外，众人吐槽的问题还有离岛政策一天一变，48小时两次核酸今天以采样为准，明天却是结果为准，结果是医院筛查“效率问题”我怎么掌握。

电影都不敢这么演，得要赶紧走；各种各样的变化就像孩子的脸色，让人拿捏不准，很明显，很多人已经对这座城市的管理失去了可信度。

可信度在变化

什么是可信度？简单来说，对人或事物的可依赖程度。

这个词最早要追溯到古希腊思想家亚里士多德（Aristotélēs）时期，Ta用该词汇来描述有助于说服的人格，所以，信任从第一天开始，就和提高说服力有关系。

当年，Ta总结说服力的三大要素分别是“信誉证明、情感证明、逻辑证明”；你看，Ta把信誉放在可信度的第一位，显然非常重要，日常我们也喜欢将可信与“权威”放在一起。

两者有什么区别？

前者不管文化、政治、经济、还是合法决定权，权威的来源代表人在社会中的地位；信任度则是心理学和人际交流中的概念， 但是，一位高权重的人说话具备“权威”，但不一定具备可信度。

好比：

孩子眼里，父母的语言具备权威性，如果教育子女的方法有问题，子女眼中就不一定认为父母有可信度。

政治领域同样，很多西方国家领导具备权威高度，可他们一旦忽略民生问题或卷入丑闻，就会丧失可信度。

因此，权力不等于可信度。

拿海南这波疫情来说，应该属于3年以来最严峻的一次，新毒株BA.5.1.3不是吃素的；从8月4日127例发展至8月15日4805例，短短几天时间指数性增长。

从整体数据上看，我们对前景只能保持谨慎客观。

8月6号中午海南政府进行紧急预案，政策开始冲击到普通人的生活，这期间游客主要抱怨分为两个方面：

一方面，当时在机场的游客他们有机票、48小时核酸阴性证明，符合之前防疫要求想要离开，但明确指出7月23日后有“三亚史”的乘客暂不离岛。

其次因为是旅游，很多游客打卡高级酒店两天享受高级待遇，却没想到变成了常住。

按照要求疫情期间酒店应该执行“半价续住”，但个别酒店居然将其定义为挂牌价的一半，这就出现续费价格比之前价格还高的情况。

突发情况下，难免产生一些混乱和抱怨，加上趁火打劫的商家，直接造成消费者对城市整体可信度下降。

另一方面，众多游客均来自北上广深，他们对静态管理的理解像“居家隔离一样”，赶紧囤积大量食品，准备足不出户等待疫情好转。

令人惊讶的是，从未经历疫情大风大浪的部分海南人民并不这样认为，小店铺该正常营业的营业，摩的该出车的出车。

甚至静态到晚上9点后，餐饮居然还能出现聚众情况，这当中有部分属于国民素质和意识范畴，也有“无知”的罪证，种种事件影响，导致海南政府的公信力和权威性，在游客心中发生变化。

若从舆论生态观察者角度看，出现问题、产生抱怨、政府回应、产生正反馈，这几乎是完美的走势。

意外在于一波反舆论出现，有不少本地网友指责游客索取无度，没拉着你们来旅游，亦或指责部分媒体报道不公，这种现象的发生，在一些地域性事件中经常出现。

什么意思呢？

本地人会把具体事件的抱怨理解为对自己家乡的抱怨，或者一些外地人会把具体时间归纳总结为当地社会环境问题，两层叠加使得原本对具象事件的讨论，很容易演变成地域之争。

好比，提到唐山以往大部分会想到“大地震、唐山戏、皮影、剪纸“的文化，现在诸多人会联想到“打人事件”，虽然许多本地人也反感地域黑，但的确很难抹掉那些标签。

要说黑得最惨的身份，自然少不了河南。

“十亿人民九亿骗，河南人是总教练”，这种顺口溜，不光经济发达的东部沿海在说，经济并不好过河南的西部省份也同样爱说。

也曾有网友在网络上哭诉，自己只是说了一句“我是河南人”就被留言问道“那你偷井盖吗”。

所以，我们看到可信度随着事情发酵存在两方面变化：1）动态性强，2）易碎性

即使传播者有一定身份、头衔或地位都无法保证自己的发声能够持续让人信服，就像一些拥有响亮头衔的学者，当发表一些令所有人汗颜的研究结论，大家就会觉得不可信。

信任不是一种求证结果，而是一种关系选择。

当游客信誓旦旦看完第二天”海南疫情“发布的管理方针后，却没有看到具体落实的地方，自然信服力就大打折扣。

也就是说，当我们选择相信的时候并不会对他说的话进行严格核查，而是会选择相信TA明天会按照某个结果去做，如果对方明天行动没有落实到位，可信度就会破碎。

这也是心理学中的塔西佗效应（Tacitus Trap），然而，这一切问题到底出在哪里？

漏网之鱼在“渔”

拿第一次新冠肺炎来说，武汉常住人口1400万，流动外来务工人口500万，首例发病时间为2019年12月12日，2020年1月份武汉开始网格化管理，背后不少方法吸取当年SARS的经验。

2003年SARS的传播和COVID-19有明显不同。

前者爆发于2002年的中国广东顺德，当年流动人口由农民工组成，当时中国政府把农民工识别为唯一的「防控」目标基础。

历史数据呈现，2003年4、5月，中央政府至少发布8条关于农民工的紧急指令，北京政府也发布了16条相关指令。

可以说，当年传染病和农民工之间的关联更像是一个“链条”，一头是家乡，一头是打工的城市，他们在两头移动并以“包工头”为中介，治理者找到一端，也可以溯源另一端，中间节点也相对容易辨识。

COVID-19更像“网格反应”。

流动的个人没有明显阶层和身份，普遍地存在各地之间像无数网格的交叉点，更因2020年春运关键节点而渗透毛细血管（县城、乡镇、乃至村庄）。

因此，城市片区、住宅社区像一个个细密的网络，只有用地毯式排查，信息采集、隔离的方法才能减少网格中的流动性。

2020年1月13日武汉政治直接宣布“半封城”，先后暂停市内公共交通、关闭火车站、机场等流动渠道。

该措施得到全国绝大多数民众的理解和支持，一定程度上减少其他城市压力，为新冠肺炎斗争创造了有利条件；不过也出现4个方面问题：

其一，除口罩等防护用具被抢购外，市民出现抢购米面粮油等生活物资的情况，部分商家借机抬高价格。

其二，公共交通全面停滞一个月后，对维持社会正常运转的必要生产生活出行，以及医疗卫生防疫人员的通勤，造成一定的困难和影响。

第三，当年武汉及其他采取相同措施的城市，出现医疗资源（人、财、物）严重短缺，某些程度上提高病毒进一步传播的风险。

其四，许多非武汉常住居民（出差、中外游客等），因为封城措施滞留在市区，“食”方面有影响外，心态也在发生各种变化。

面对种种情况，武汉怎么做的？

根据当年时间轴，首要动作发动基层组织（街道委员会、居民委员会、业主委员会），为大数据创造条件。

然后掌握全市生活必需品的准确数目，与当地大型批发零售商协调，对米面粮油等生活必需品采取统一分配。

交通层面统一调配公交、地铁、出租车等公共交通工具，必要时征用私家车等优先保证生活和医疗防疫工作的开展；最后充分借鉴非典经验，建立专业医疗机构做病毒核酸筛查，通过媒体传播安抚大众情绪。

武汉疫情后我国防疫吸取经验，做出全新升级，具体表现在两大方面：1）精准防控，）常态化核酸和升级健康码

“流调+健康码+核酸检测”三合一是精准防控主要模式，把流调作为主要手段一方面可以快速找到感染源，构建一个密接人群闭环管理模式。

该模式核心让流调与病毒传播赛跑，流调跑赢传播，疫情就能控制住；但，病毒变异迭代到奥密克戎之后该模式就不大够用，主要原因在传播速度是武汉时期病毒的10倍+。

正常人类流调根本跑不赢病毒传播速度，那就必须配合其他手段（大规模核酸、区域静止），“常态化核酸和升级版健康码”就开始出现。

什么是常态化核酸？

在出现疫情的中高风险区域快速实施全员多次核酸，将感染者找出来，而在没有疫情区域卡主流动环节（航班、高铁、高速）守好第一道城市防线。

该动作之所以有效，原因是目前主流传播的BA.4 及 BA.5 毒株携带的毒性更强、潜伏期更短，所以检测就能筛选出特征。

什么是升级健康码？

第一代健康码只有绿码，比较粗疏；现在包括场所码、行程码、核酸检测结果多维度，你的行程码可以查询到7天内信息，比较直观了解个体是否去过中高风险地。

所以，健康码加行程卡的双码管控流动人员相比过去针对性更强，效果更佳。

那三亚这次破防，问题出在哪里呢？

数据显示，2022年3月22日开始所有海南旅客，如果是低风险地区执行“落地”免费核酸，采样后通行居家等结果，中高风险地区必须在入琼口岸隔离14天，提供48小时核酸，隔离期满还要进行7天居家健康检测。

7月22日后海南再次强化入琼管理条例。

来琼必须提供48小时核酸在海南期间还必须3天做1次核酸检测，对游客进行常态化的核酸检测，在上述模式下，尽管6、7月三亚有百万游客，却没有爆发一例疫情。

但是，海南本土渔民却成为“漏网之鱼”。

沿海城市滋养着捕捞行业，渔民在海上不仅存在捕捞，还与境外产生交易，三亚虽对正常人员入境渠道管理很严，但对渔民却疏于防范，相对于看似严密防线，却露出一个巨大缺口。

8月1日三亚车站临检发现的一名阳性患者来自“崖州中心港渔民”，这时才觉得不妙，迅速组织对崖州、吉阳、天涯等区域做核酸检测，这下立刻发现上百例患者。

由此，我眼中认为，海南本次疫情不是最新变异病毒防不住，而是管理疏漏造成的，加上南方城市比较热，大家日常时有不戴口罩等情况，更是给传播创造条件。

管理是否滞后

BA.5 毒株潜伏期在3天左右。

按照全新防疫升级方法论和医疗设施，常态化核酸加升级健康码加区域静态管理模式大概率能控制，可是，为什么众多三亚游客仍然存在不满？

有关紧急预案的操盘，我没资格评价，但可以谈谈所经历的一切，这当中有两大重要因素：1）公关传播和执行效率渗透率不匹配，2）游客心智安抚没做到位

一方面，海南保持每天核酸筛查情况通报非常及时。

作为游客看到疫情讯息后，第一时间找到城市主要信息传播渠道“海口发布、三亚发布”两大官方公众号，以便及时了解有效方针。

由于发布频率过高，政策难免存在变化。

2022年8月5日要求离开三亚本市需要持48小时两次核酸才能离岛，当时，幸亏我每天做核酸，于是一路狂奔至高铁站，赶到海口。

检票时我看到许多游客争议，“1天做两次算不算，48小时按照采样算、还是结果算”等。

不明朗情况下，检票员左右为难。

其次，8月6日三亚实行全域静态管理，海口上午一切正常，结果下午就要求有三亚旅行史暂不能离岛。

避免流向外地城市，一刀切式对疫情扩散有良好阻断力，但对当日、次日马上就要走的旅客却不那么友好。

接下来几天，看到便是接二连三临时性通知（酒店半价、滞留旅客免费安排住宿、离琼申请），虽然诸多举措给全省人民带来欣慰，可要知道，细节事情足以击败旅客心中的最后一道防线。

比如：

一些人被困在酒店属于“半强迫付费”，本身计划就住两天，现在半价后的房价每天也高达400元。

按照7天下来也是一笔不小开支；加上早一批去机场滞留的人能享受免费吃住的待遇，很容易造成不平衡。

当然，还有人抱怨，政策一般凌晨更新，早起打开手机已经被解读的漫天飞，很让人焦躁。

另一方面，政策落地上各部门难免存在信息差。

一位滞留的旅客曾说，8月12号以后可以订票回家，通过定点闭环接送的方法送至车站，上面留的电话我每天几乎打一上午，可从来没有打通过。

想通过高铁、轮渡离岛必须先入住3天指定的健康驿站，从13号开始一直在预约都没有预约上过；有些入住的人谈道，这价格与酒店所提供的服务、环境完全不匹配，实属无奈。

可从外界看来，这一切做的非常不错，真诚沟通、及时响应、速度第一、系统原则、权威发布，但具体在执行层面也就另当别论，里子和面子哪个更重要？

或许只有经历的人知道。

从心理学角度出发，人的情绪失控一般出现两种情况：1）紧急突发事件，2）长期抱怨的积累

公开数据显示8月16之前，海南在该层面并没有给出妥善疏导的方法。

尤其针对宝妈带孩子群体、天价机票、退票被强行扣手续费，甚至连续做核酸流调，但健康码总被赋黄码弹窗、亦或者，因为中高风险被居家隔离买菜遭遇品质差的情况。

鉴于此，对于一个2022年上半年GDP排名30位的海南而言，虽然上层在管理上铆足劲头，想让每位滞留的旅客抓紧返乡，但因为部分细节缺失，会对消费者造成极大伤害。

然而，面对在消费者心中“重创”情况，旅游城市还有机会重建口碑，恢复以往人们所向往的景象吗？

重建城市温度

这波疫情让旅客看到目的地城市做事格局。

兴许存在幸运因素，回京之路我中转落地武汉，点对点的转移至四星级酒店隔离，连续三天免费提供食宿外，医护人员无微不至的照顾更让人感受到这座城市温暖。

比如： 外卖送上门、特殊群体提供特殊帮助、及时在群里解答每一位被隔离人员的问题等。

所以用脚投票是游客的惯性思维，俗称 “别让我动脑，只看体验” ；同样，疫情后的城市，我认为这两个方面兴许是群众所想看到的：

1）用心善治的责任感，2）人文精神的建设

拿重庆而言，公开资料显示， 2020年后有20万湖北人流入重庆，相关专家预测重庆会爆发新一轮疫情，然而时隔一年2年后邻水县爆发，滞留旅客高达数万。

短时间内，他们如何抗过来的？

一次采访中，重庆某乡镇卫健办工作人员说出了自己的感受。

首先各政府反应迅速相当给力，下午 4点多收到合川有确诊病例，5点小区已经被封控。

晚上11点区域临时管控，凌晨2点行程轨迹已经排查清楚， 这时采样已经安排完毕，筛查集中隔离 200多名密接人员。

凌晨3点交通已被管制，这说明背后每个人执行效率都非常高效； 可以说，用心善治的责任感不仅体现在管理层，更体现在基层、群体的意识上。

说到底，如何提高人们紧急时刻处理事情的能力，日常自我疫情防控能力，背后是责任心的体现， 从“被要求”到“主动”或是「素质」和「意识」的提升。

人文精神（humanism）素养包括人道主义、人本主义、人文主义三大方面。

若从城市商业层面看很多商家应该提升，尽管商品卖多少并不违反相关法规，但巧取捷径有失“道义”。

如同：

一张经济舱机票从 1300元涨价到6000元就算了，航空公司明知道管制不让飞行，还要提前售票，造成个人取消后又设定各种模棱两可的规则，不给退服务费。

消费者这次会买该航空，下次还会吗？

口碑时代，品牌形象建设已经是老生重谈的问题，尤其对高消费人群，走错一步影响不仅是个人，可能是背后一帮消费群体的决策。

说到底， 风物之美、人文之美都是“人”之美。

城市的温度还要靠“人”，管理的背后也是人，当长期生活在一座城市的“人”拥有“责任感”时，也就拥有迷人的魅力和光彩，游客的获得感才会慢慢被提升。

总体而言：

一定意义上， 你去一座城更在乎什么？

流动时代，我们已经从「熟人社会」走向「陌生人社会」，城市待人的温度往往要看陌生人的态度。

别让旅游城市的高人气只体现在人们对碧水蓝天、椰风海韵的向往上。